La escucha activa en la negociación

Escuchar: mucho más que oír

Escuchar: mucho más que oír

 

Sabemos escuchar? Cómo nos damos cuenta que estamos escuchando a nuestros clientes?

La primera responsabilidad del comunicador es aprender a ser un buen oyente, y más aún,  “escuchar activamente”, aquí aludo a la diferencia entre oír y escuchar. Si examinamos detenidamente la comunicación nos daremos cuenta de que ella descansa, principalmente en el escuchar y no en el hablar. El escuchar es el factor fundamental del lenguaje. Hablamos para ser escuchados. El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. Es el escuchar no el hablar lo que confiere sentido a lo que decimos.

Normalmente suponemos que para escuchar a otras personas solamente tenemos que exponernos a lo que dicen –estar con ellas, hablarles, hacerles preguntas-, suponemos que haciendo esto, el escuchar simplemente va a ocurrir. Esto es importante y necesario pero no es nunca suficiente.

Saber escuchar activamente es una práctica de comunicación que exige responsabilidad en cualquier situación, ya que puede ayudar a generar intercambio de información precisa, estableciendo una gran fidelidad en la transmisión y recepción de las ideas que contienen los mensajes.

Escuchar no es oír

Oír es un fenómeno biológico. Se le asocia a la capacidad de distinguir sonidos en nuestras interacciones con un medio. Los organismos que pertenecen a una misma especie comparten una misma estructura biológica y son, normalmente gavillados de una manera similar por una misma perturbación. Sabemos por ejemplo, que los perros oyen algunas perturbaciones que los humanos no escuchamos.

Escuchar es un fenómeno totalmente diferente. Aunque su raíz es biológica y descansa en el fenómeno del oír, escuchar no es oír. Escuchar pertenece al dominio del lenguaje, y se constituye en nuestras interacciones sociales con otros.

Lo que diferencia el escuchar del oír es el hecho de que cuando escuchamos, generamos un mundo interpretativo. Escuchar es percibir más interpretar. El acto de escuchar siempre implica comprensión y por lo tanto interpretación. Cuando atribuimos una interpretación a un sonido, pasamos del fenómeno del oír al fenómeno del escuchar.

No hay escuchar si no hay involucrada una actividad interpretativa. Aquí reside el aspecto activo del escuchar.

El factor interpretativo es tan importante que es posible escuchar aunque no haya sonidos, y en consecuencia, aún cuando no haya nada que oír. Podemos escuchar los silencios, por ejemplo, cuando pedimos algo, el silencio de la otra persona puede ser interpretado como una negativa. También escuchamos los gestos, las posturas del cuerpo y los movimientos en la medida en que seamos capaces de atribuirles un sentido.

Herramientas de comunicación

En la comunicación podemos considerar tres aspectos:

  • Código común. Es crucial en la comunicación verbal y en la negociación fundamental para hablar el mismo idioma del cliente. Hay que establecer códigos comunes.
  • Los canales de comunicación: verbal,  no verbal.  Estos canales tienen que converger, es decir, si por un canal estamos transmitiendo una cosa por los otros canales tenemos que transmitir la misma. Se trata de ser congruentes con lo que estamos comunicando.
  • Escucha activa: Por último señalar que cada persona tiene preponderancia por unos canales, hablamos de canales visuales, auditivos o kinestésicos desde la Programación Neurolingüística, reconocerlos y utilizarlos mejoran la escucha activa.


 Reglas de comunicación

1. Es imposible no comunicarse, todo comunica algo. Hasta los silencios

2. En la comunicación resaltamos dos componentes:

El mensaje, la información, el contenido.

La relación entre los miembros, el metalenguaje. 
Mediante el canal verbal se transmite el primer componente, mientras que con el canal no verbal se transmiten emociones, sentimientos.

3. La escucha activa. Hacer que la otra persona se sienta escuchada.

 Preguntas cerradas/abiertas:

Más adelante nos dedicaremos a desarrollar este tipo de preguntas. La importancia de diferenciarlas en el proceso de escucha activa es fundamental para tener éxito. Por ejemplo, las preguntas aclaratorias abiertas nos hacen sentir escuchados.

Parafrasear

Normalmente cuando escuchamos ya estamos pensando en lo que debemos contestar. Esto nos quita presencia.

La mayoría de las veces resumimos rápidamente para contar lo que queremos contar realmente. Parafrasear no es esto. Parafrasear es resumir diciendo si lo hemos entendido bien o estamos equivocados. El parafraseo es tanto más eficaz cuanto menos se nota. Cuando se parafrasea se va quitando leña al fuego. Además, cuando se parafrasea puede ocurrir que la otra persona se dé cuenta de lo que dijo, pero que no era lo que quería decir, y puede permitir rectificar.

El parafraseo puede ser una herramienta de transmisión de información. Es fundamental en negociación.

Barreras de la escucha activa:

Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70% de nuestras comunicaciones.

Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atención, pensamos lo que vamos a decir nosotros en nuestra próxima intervención originando la sensación de no escuchar activamente.

1. Por el uso incorrecto de los procesos mentales propios para escuchar:

Las distracciones: pensamos mas rápido que hablamos. Podemos pensar entre 350-700 palabras por minuto. Frente a hablar y a escuchar entre 130-150 palabras por minuto. Este desfase permite al cerebro, cuando escuchamos, distracciones en otras cosas y para que ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional.

2. El desgaste de energía: los humanos tendemos a realizar el menos esfuerzo necesario. La escucha requiere atención personal y una predisposición mental para captar los mensajes.

3. La volatilidad: parte de la memoria es volátil. Al escuchar un mensaje al cabo de unos segundos parte de él ya no se recuerda. Transcurridas unas 48 horas solo conservamos aproximadamente una cuarta parte del mensaje.

4. Los prejuicios: prestamos atención a aquello que nos interesa según nuestros mapas, intereses, creencias. Nos dejamos influir por los juicios que tenemos de antemano del emisor o de su mensaje.

5. Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a escuchar: ansiedad, agresividad, temor… Durante la negociación pueden aflorar sentimientos o emociones respecto a nuestro interlocutor o su mensaje que pueden actuar como barreras en la escucha.

6. La alteración emocional: cuando en una comunicación nos sentimos atacados o manipulados, se produce una perturbación emocional y nos desconectamos de la escucha, pasando a contraatacar.

7. Las barreras intelectuales: fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones que tenemos. Tendremos grandes dificultades para escuchar.

8. Las barreras físicas: como ruidos en el entorno, la falta de iluminación, el espacio físico reducido…

9. El tratar de memorizar: no debemos tratar de registrar todo lo que el emisor dice y tratar de grabarlo en la memoria para después meditarlo, es mejor ir captando e ir clasificando las ideas principales.

10. El atender falsamente: se atiende con la presencia, mas no con el intelecto; establecemos un contacto visual con el emisor, asentimos con la cabeza, expresamos quizás gestos cordiales con el emisor pero no estamos realizando procesos mentales para comprender el mensaje.

Este tema es extenso y apasionante. Aquí consideramos  algunos aspectos a de la escucha activa, que esperamos puedan ser de ayuda.

Aguardamos sus comentarios.

Bibliografía: Ontología del Lenguaje de Rafael Echeverría

 

 

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