La evolución de la Cobranza en los últimos 12 años, segunda parte

La cobranza a través del tiempo

La cobranza a través del tiempo

Ya para el 2006 en adelante, muchas de las agencias que crecieron a partir de  la crisis, estaban en condiciones de ofrecer servicios muy profesionales de cobranzas, no solo de mora tardía, sino también de mora temprana y hasta preventiva. El mayor escoyo al que se enfrentaban era romper con la inercia paradigmática de los bancos, financieras y empresas de servicios de entregar a un tercero lo que en esa época consideraban parte de su core de negocio. Con el tiempo pudieron ver que el mercado de las empresas de cobranzas se había profesionalizado, en algunos casos, por sobre sus propias áreas de cobranzas, esto se daba en parte por la tecnología que estas empresas habían adquirido, por la experiencia y conocimiento en multicarteras (mora y productos), por la especialización el foco puesto en la cobranza, por la economía de escala que habían alcanzado, pero principalmente lo que habían logrado era transformarse ya no solo en un proveedor más, sino en un socio estratégico, que en ocasiones le devolvía información muy rica que servía para retroalimentar sus procesos de otorgamientos de créditos.

En los últimos 4 años, todo lo anterior se ha intensificado, los distintos jugadores del mercado, tanto los proveedores del servicio de cobranzas, como las áreas de cobranzas de las empresas de créditos y servicios, han ido descubriendo que el foco debe estar puesto en la productividad y efectividad de la gestión. Han aceptado que hoy el cliente es, en muchos casos, un profesional del consumo, que ya no acepta una gestión de cobranzas focalizada en la simple presión para que pague, que busca ser seducido al pago así como lo fue a la compra, que incluso siendo un cliente, que por su perfil tiende a evitar problemas, quiere que se lo acompañen en el proceso y se le brinden soluciones.

Muchas empresas o áreas de cobranzas se han convertido en un Contact Center, agregando las tecnologías y requerimientos de comunicación actuales que el cliente exige, como por ejemplo el chat, sms, redes sociales, mails, internet, entre otras.

Han descubierto también que la clave del éxito ya no descansa solamente en la tecnología que disponen, la cual se considera hoy una condición de base, sino que la diferencia la hace hoy el desarrollar su capital humano. También lo es la precisión con la que realizan las gestiones de recupero, y de ahí la efectividad (eficacia x eficiencia) como directriz del éxito del proceso.

En el caso de las empresas de cobranzas, se han encontrado con otra realidad: los  porcentajes de comisión que les pagan sus clientes (los dueños de carteras) ya no se incrementan mucho más, por otro lado los costos de operación crecen mes a mes por la inflación y el incremento del ticket promedio de deuda impacta con un retraso de más de seis meses; por ende no queda otra alternativa que ser más efectivo para que el negocio siga siendo viable, con esto me refiero a la rentabilidad de la empresa, por un lado y a la satisfacción del servicio recibido por parte sus clientes, por otro.

En los próximos años se prevé que estas condiciones se mantengan e intensifiquen. Considero que quien logre comprender y adaptarse tempranamente a la nueva generación de personas que hoy está ganando mercado (me refiero a la Generación Y), que por un lado están siendo tomadores de crédito y por otro la fuerza laboral de esta década, hará una diferencia en el mercado actual y futuro.

Con todas las evidencias que tenemos a la vista, con todo lo antes dicho, que seguramente muchos de alguna manera hemos vivido, sería muy sano alinearnos proactivamente a este nuevo paradigma y que no sea éste el que nos obligue a cambiar.

2 pensamientos en “La evolución de la Cobranza en los últimos 12 años, segunda parte

  1. Soy seguidora de AYUDA A UN COBRADOR DESESPERADO , actualmente trabajo en cobranzas. y. tuve las posisibilidad de estar enen una capacitacion la cual ,despues de ella tuve otro forma de ver la cobranza y hasta inclusive comenze a jugar con ella.me encantaria poder participar nuevamente de otra,cuando. sean abiertas y me mantengan al tanto muchas gracias!!

    • Hola Valeria! Gracias por tu comentario! Te mantendremos informada sobre nuestras capacitaciones abiertas.
      Saludos

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