Decálogo del buen cobrador

 

cobradores

Llamado también recuperador crediticio, negociador, gestor …

El cobrador profesional es capaz de analizar, clasificar y calificar una deuda en mora y al cliente que la posee. En su amplio abanico de conocimientos, maneja conceptos diversos desde jurídicos hasta psicológicos y lingüísticos.

Algunas de las características que destacan al cobrador profesional se detallan a continuación y corresponden al modelo de negociación de Harvard:

 Tener una actitud ganar-ganar.

En la estrategia de “ganar-ganar” se busca llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso.

En este tipo de negociación se defienden los intereses propios pero también se tienen en cuenta los del cliente.

No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como un colaborador con el que hay que trabajar estrechamente con el fin de encontrar una solución satisfactoria para todos.

Una condición básica a tener presente en este punto es que la actitud precede la acción, se mantiene durante ella y a posteriori.

Además es CLAVE tener presente que el “ganar” que corresponde a la otra/s parte/s, se refiere a que la otra/s parte/s, sientan que están GANANDO y no necesariamente que nosotros consideremos que gana. Esto se puede comprender mejor con el avance de este texto.

Tener un interés auténtico por las necesidades de la otra persona.

Esto se percibe, el cliente se da cuenta cuando el cobrador no está escuchando y no le interesa lo que tiene para decirle. Ese interés le permitirá al cobrador llegar a conocer más profundamente lo que le ocurre a su cliente y así ofrecerle lo que realmente necesita. Esto demuestra, entre otras cosas, la verdadera “actitud  ganar- ganar”

No estamos diciendo con esto que nos debemos involucrar emocionalmente en los problemas del otro, ni hacernos cargo de ellos. Se trata de ser empático, pero de mantenernos en nuestra postura, generando la confianza necesaria para llegar al objetivo, a esto le llamamos Rapport

Ser flexible en el enfoque y creativo en las propuestas.

Los problemas forman parte de la vida de todo ser humano, pero sólo aquellos que gozan de flexibilidad logran sus metas y objetivos. En la gestión, aprender de los errores y convertirlos en acciones productivas para la próxima vez que ocurra algo similar, es oro en polvo.

Es común encontrar clientes que son completamente inflexibles, si nosotros no ejercemos esta habilidad, no sería posible negociar. No significa que debemos ceder en todo, solo que una de las máximas de las relaciones humanas, acuñada hace más de 100 años por Dale Carnegie, es que primero hay que comprender, para luego ser comprendido, también primero dar para luego recibir. Cuando hacemos esto, normalmente comprometemos al otro a hacer lo mismo y ahí se produce la magia.

Por otra parte, la creatividad en la propuesta, es la razón de ser del trabajo del cobrador, pues si le digo al otro lo que ya sabe, no estamos agregando valor a la gestión, se trata de encontrar soluciones que hasta el momento la otra parte no ha visto y lo sorprendan, pero desde luego, acorde a lo que hemos escuchado.

 Ser duro en el objetivo y moderado en la forma.

También conocido como “duro con el problema y blando con la persona”. Para esto es necesario separar a las personas del problema.

Utilizar un comportamiento de intimidación no sería lo más recomendable en muchos casos. Sucede que cuanto más dura es la táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión, y no la dominación, procuran los mejores resultados.

Aceptar los conflictos.

Un buen negociador NO reacciona. Un conflicto se define como una contraposición de intereses y ante esto podemos accionar o reaccionar.

¿Quién controla tu estado de ánimo? El cliente o el cobrador? Somos responsables de los que nos sucede emocionalmente, incluyendo los conflictos.  Solemos evadir la responsabilidad del conflicto y delegarla en el otro. Estos conflictos usualmente se dan por percepciones equivocadas, como decimos en Programación Neurolingüística: por tener diferentes mapas, ser distintos observadores…. ¿Qué podemos hacer en lugar de enojarnos y reaccionar negativamente?

Finalmente es importante recordar que una gestión de cobranzas parte necesariamente de un “conflicto” ya que el cliente debió haber pagado y no lo hizo aún. Tomando esto en consideración, podemos inferir que la resolución de conflictos es la razón de ser del cobrador.

 Buscar y analizar a fondo las propuestas.

Muchas veces ante la primera propuesta inválida del cliente, cerramos la puerta a otras posibilidades. Cuando se trata de negociar, la clave es hacerlo a partir de una alternativa, sea esta válida o no, podemos explorar otras y llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes.

Apostamos al criterio de cada cobrador para saber hasta dónde explorar cada propuesta.

 Ser paciente.

Algunos objetivos son grandes y toman tiempo, aunque no son imposibles de lograr. No todos los “no” son “no” y tampoco los “sí” son todos “si” por lo cual requerimos de nuestra paciencia para llegar al resultado.

Dejar que las ideas y las proposiciones  hagan su camino. No precipitar las cosas, la paciencia paga. En la negociación el impaciente pierde.

No hablamos de una gestión de 15 minutos, nos referimos a saber esperar el momento para dar cada paso.

 No tomarse los posibles ataques como personales.

Recordar que somos responsables de los resultados de nuestras acciones.

Está instaurada la creencia que debemos aceptar los ataques (agresiones, insultos, burlas, etc.) y tenemos que responder a ellos para mantener nuestra integridad como personas. A esto solo hacemos una salvedad que puede ser de ayuda: “Nadie puede hacerte daño sin tu permiso o consentimiento”. Cuánto nos “ofendemos” por los posibles ataques! lo que estamos haciendo en última instancia, es darle autoridad a quien no la tiene.

Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.

En las prácticas de negociación realizadas en nuestra trayectoria, con más de 4000 cobradores, hemos llegado a encontrar más de 30 cosas que le pueden llegar a interesar al cliente. Cuando en una primera instancia nos remitimos a no más de 5 o 6 cosas.

Esto requiere una habilidad especial que se desarrolla poniendo en práctica este decálogo.

Cuando decimos de identificar “rápidamente” los intereses de la otra parte, estamos hablando de que nuestro foco al comienzo de la gestión debería ser éste, para luego armar toda la gestión a partir de ese o esos intereses.

Ser un buen oyente

Un buen oyente requiere considerar cuidadosamente lo que está escuchando. Existe una diferencia entre oir y escuchar. Oimos gracias a un fenómeno biológico que permite hacerlo… escuchamos silencios, cuerpos, sensaciones, emociones… cuando escuchamos oimos y además interpretamos. Esa interpretación estará teñida de nuestras experiencias, cultura, creencias, interpretamos desde nuestro mapa mental.

En esta instancia es válido hacernos estas preguntas: Escucho lo que dice mi cliente y trato de conocer su mapa mental? O escucho a partir de mi mapa y acepto o no según mi conveniencia?

Si bien figura al final del decálogo, este punto es fundamental para que se cumplan los anteriores y tener éxito en la gestión.

2 pensamientos en “Decálogo del buen cobrador

  1. comparto tus comentarios y le agregaria la utilizacion del Aida (atencion,interes,deseo y accion ) para llevar la imaginacion del deudor a un lugar que desearia estar .generalmente los deudores estan muy a la defensiva y sin nadie que les de una mano para imaginarse en otra posicion mejor a futuro .

    saludos

    coco

    • Bienvenido Coco!
      Gracias por tu aporte. Coincidimos en tu punto. También detectamos a partir de nuestras capacitaciones que existe un paradigma en los operadores que refiere a la gestión bajo presión. Bajo esta creencia les resulta casi utópico utilizar AIDA, les cuesta mucho hacerlo o no lo aplican, revertir esto es nuestro gran desafío.
      Entendemos que esto puede estar relacionado con la cultura organizacional.
      Interesante tema para debatir…

      Saludos

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